'Ik lach wel, maar vind u een beetje vies'

Gezichtsverlies.

Personeel BA valt klanten aan op Facebook.

Het zakelijke gevaar van Hyves, Facebook en Twitter

In de serie verhalen over PR-blunders nemen we u vandaag mee naar de wondere wereld van de luchtvaartindustrie, waarin sociale netwerksites een cruciale rol kunnen spelen. De les die we daaruit leren: eigen medewerkers kunnen in één dag meer kapot maken, dan de afdeling communicatie in een jaar kan lijmen.

Dierentuin
Toen een Nederlandse medewerkster de zorginstelling waar zij werkte op Hyves vergeleek met een dierentuin, was het management daar niet van gecharmeerd; wat zij in haar vrije tijd over haar werk zei, werd haar zakelijk fataal. Dat was natuurlijk niet het geval geweest als ze haar opvatting op een verjaardagspartijtje had gedeeld met vriendinnen; maar het internet is groot, snel en vergeet nooit een woord.

'Passagiers stinken'
Eind vorig jaar gebeurde in korte tijd hetzelfde bij luchtvaartmaatschappijen British Airways en Virgin Atlantic, toen medewerkers op Facebook lelijke dingen plaatsten over ervaringen met passagiers. British Airways-reizigers stinken en zijn irritant, aldus het bewuste BA-personeel op het grootste sociale medium ter wereld.

Mond
Het personeel in kwestie had bijvoorbeeld grote moeite met passagiers die hun boarding pass in hun mond klemmen bij de gate. Helaas werd het - waarschijnlijk luchtig bedoelde - online commentaar al snel opgepikt door woedende klanten van de 'World's favourite airline', met in hun kielzog een bataljon bloeddorstige media.

Kakkerlakken
Op 31 oktober ontsloeg Virgin Atlantic 13 man vliegend personeel, nadat zij op Facebook ongepaste opmerkingen hadden geplaatst. Daarin beweerden zij onder meer voor de grap dat sommige Virgin-vliegtuigen last hadden van kakkerlakken en beschreven ze passagiers als 'chavs', een Engels scheldwoord voor proleten.

Richtlijnen voor medewerkers
De gebeurtenissen worden met grote interesse (en zorg) gevolgd door communicatiespecialisten, die benadrukken dat de opkomst van sociale netwerken betekent dat richtlijnen voor medewerkers aangepast dienen te worden. "Anything you now say online is amplified by these services,” zegt Aedhmar Hynes, baas van pr-bureau Text 100. Met andere woorden: medewerkers moeten veelvuldig op hun verantwoordelijkheid worden gewezen.

Monitoren
Maar bij hele grote bedrijven zullen die richtlijnen vaak niet voldoende zijn. De kans op een uitglijder blijft bij een multinational met 30.000 werknemers nu eenmaal substantieel. Bedrijven zouden er dan ook goed aan doen sociale netwerken te monitoren. Op die manier kunnen eventuele misstappen tijdig worden gecorrigeerd. Een uiterst kostbare ingreep, die desondanks de moeite waard kan zijn voor bedrijven die aan hun imago hechten.